Porque, para ser redituable, el comercio electrónico no debe ser exclusivamente virtual

¿Por qué Amazon compró una tienda de supermercados? ¿Por qué los compradores confían más en los vendedores en línea que incluyen un número telefónico? ¿Y por qué algunas compañías de e-commerce piensan en soluciones para “ver y tocar” antes de comprar? La respuesta: porque, para ser redituable, el comercio electrónico no debe exclusivamente virtual.

El comercio electrónico es un engranaje cuya relevancia es cada vez mayor en el motor de la economía global. Para muestra sirve un botón: el Observatorio para el Análisis y Desarrollo Económico de Internet reveló que el e-commerce creará cerca de 3.2 millones nuevos puestos de trabajo en los próximos 10 años. La tendencia, que parece irreversible, tiene su correlato en los países latinoamericanos.

De acuerdo a Sean Summers, vicepresidente regional de Mercado Libre, la venta de productos y servicios por Internet tiene un gran potencial de crecimiento en este lado del mundo, en donde el e-commerce representa el 5% de las ventas minoristas y, en este orden, tiene margen para ir en ascenso, considerando las estadísticas de países como Estados Unidos, el Reino Unido o China, en donde llegan hasta el 20% del total de las ventas.

Además del necesario cambio de hábitos y del foco puesto en la seguridad para las transacciones, una de las variables para que dicho crecimiento sea efectivo (y una clave para los emprendedores que apuestan a la venta en línea) es comprender que las tiendas virtuales no deben ser 100% virtuales. En lo que sigue repasaremos ejemplos que muestran cómo los mayores vendedores online también se apoyan en el “mundo real”, e incluiremos algunos consejos a tener en cuenta para lograr este cometido.

El caso Whole Foods

A mediados de 2017 Amazon anunció la compra de Whole Foods Market, una cadena de supermercados estadounidense dedicada a la venta de alimentos orgánicos y naturales. La operación no fue una más entre las tantas; en rigor, fue la de mayor volumen en la historia de la compañía de Jeff Bezos, que pagó 13.700 millones de dólares. ¿Por qué la empresa que es paradigma del comercio online adquirió a un comerciante tradicional, que dispone de 460 tiendas físicas y más de 90 mil empleados? Una de las respuestas es la siguiente: Amazon tiene muy en claro que el e-commerce no debe ser exclusivamente virtual.

Whole Foods no sólo está asociada a una tendencia cool, la alimentación natural; es, además, un comercio “a la vieja usanza”. Con este movimiento Amazon se asegura para sí una cobertura física a nivel nacional, siendo que esta cadena de supermercados cuenta con tiendas en las principales ciudades de todo el territorio estadounidense. Es sabido que las demoras en los tiempos de entrega son uno de los mayores males del e-commerce. Por caso, en este lado del mundo, recientemente Mercado Libre anunció que tendrá un centro de distribución ubicado en el predio del Mercado Central de Buenos Aires para agilizar los despachos de productos, dando cuenta, también, de cuán necesario es tener pisada más allá de la órbita online.

En esta nota es posible conocer más sobre los beneficios que percibe el gigante del comercio electrónico con la compra de Whole Foods.

El vendedor detrás de la “máscara online”

Diversos estudios de mercado, como este que fue realizado recientemente en España, apuntan que una de las grandes claves para el éxito de una tienda online es la generación de confianza, y que para esto es fundamental que el vendedor descorra su máscara virtual. En términos concretos, la confianza en el comercio electrónico se basa, además de en las seguridad de las operaciones, en la posibilidad de identificar y contactar fácilmente al vendedor. En este orden, es cardinal incluir un número de teléfono, una dirección física, y otros datos de contacto. El mencionado estudio señala que el teléfono es el canal de atención preferido por los que eligen comprar por Internet, por encima del correo electrónico, los chats online, las redes sociales y mensajeros como WhatsApp.

Como vemos, si bien el e-commerce es esencialmente digital, no lo es al 100%.

Los tangibles planes de Amazon

A priori, una de las grandes desventajas de comprar por Internet es la imposibilidad de ver y tocar los productos antes de concretar la operación. Aunque un tanto alocado, un proyecto de Amazon da cuenta de que el e-commerce debe prestar atención a esta variable. Según contó la publicación The Verge, la empresa estadounidense patentó un espejo equipado con tecnologías de realidad virtual que permite probarse la ropa en tiendas online (la sobreimprime en el cuerpo), por supuesto sin movernos de casa. Si bien se trata de una patente y no necesariamente llegará al mercado, es un caso que sirve para explicitar que la venta por Internet debe pensar cómo brindar a sus clientes más posibilidades que simplemente ver la fotografía de un producto, pagarlo y esperar el envío.

Para esto no hay que esperar que existan espejos virtuales, como el que registró Amazon. Algunas soluciones al alcance de la mano: ofrecer la posibilidad de ver los productos en un showroom; y sobre todo incluir la máxima cantidad de información posible en la tienda online, comenzando por imágenes de calidad, videos, descripciones detalladas, etcétera. No será igual que tocar los productos, aunque la idea es ofrecer una experiencia lo más similar posible a la compra en una tienda física.