La generación de millenials ya es parte del mercado laboral, la mayoría de ellos explotando un nicho específico dentro de grandes segmentos industriales. En este artículo veremos cómo han llegado para modificar la atención al cliente con recursos como Inteligencia Artificial, Machine Learning, Redes Neuronales, entre otros.
“Todas nuestras líneas están ocupadas, aguarde unos minutos y será atendido o vuelva a llamar más tarde”. Creo que todos hemos pasado por la experiencia de que la música de espera nos genere sensaciones encontradas. Casi como si fueran super héroes para los impacientes y ansiosos, la camada de millenials llegó para resolver un gran asunto: responder a tiempo las preguntas de nuestros clientes.
Cada vez más empresas comprendieron que si brindan un servicio o tienen productos a la venta, deben contar con un método rápido y efectivo para responder a la demanda, y que asegurarse esto es una manera de optimizar el posicionamiento del negocio.
Como las herramientas para hacer esta labor efectiva están en línea, nada mejor que los jóvenes curiosos del ciberespacio para hacerlo bien. De hecho, a sabiendas de que hoy estos jóvenes representan el 27% de la población y que luego serán el 75% de la fuerza laboral del mundo, lo que las empresas absorban de sus experiencias de laboratorio digital no sólo pueden salvar tu negocio en el presente, sino además generar pasos innovadores a futuro.
Si pensabas que te hablaba de soluciones como los chatboots o WhatsApp business para atender los mensajes de los clientes, pues esto parece pertenecer a un pasado próximo, de cara a propuestas que vienen de la mano de inteligencia artificial, machine learning y redes neuronales.
Los millenials no sólo echan mano sobre lo que ya está hecho, lo que otros han construido, para estar al día con las nuevas herramientas. Podría decirse que la mayoría de los jóvenes tienen el sentido emprendedor más despierto que generaciones anteriores y cuando agotan sus espectativas sobre lo dado, no demoran en generar su propio negocio.
El asunto es cómo hacer que un millenial se incorpore al ritmo de trabajo de tu empresa o emprendimiento y cómo sacarles provecho a sus conocimientos.
¿Cómo mejoran la atención al cliente?
Al hablar con distintos millenials sobre este asunto, pude distinguir siete aspectos que ellos consideran necesarios para dar una buena experiencia a sus clientes:
• Amigarse con Internet: No sólo significa utilizar todo lo que nos permita estar conectados, sino aceptar que esta es la modalidad de comunicación actual. Usar el smartphone sin culpa, no apegarse a los mitos de que la tecnología entorpece y demostrar que puede ser de gran ayuda.
• Camina veloz: la velocidad para dar las respuestas es fundamental en una buena comunicación con los clientes, pero el que corre no mira el paisaje, me dijo uno de los millenials con los que hablé. Entendí que sólo aquel que responde a tiempo pero se toma su tiempo para ver lo que responde, seguro logra mejor su meta.
• Disponibilidad full time: La mayoría de ellos no trabajan en relación de dependencia con nadie, no suelen firmar contratos y tampoco aceptan sueldos convencionales. A cambio de una buena negociación de pago, un millenial puede estar las 24 horas del día a disposición y con la camiseta puesta.
• La información al alcance de sus manos: Si ponés un millenial a responder a tus clientes, tendrás que asegurarte que ellos tengan toda la información para acceder fácil, rápido y efectivamente, de lo contrario no lo culpes. El error ahí es otro.
• La palabra justa: No es necesario que sepa muchos idiomas, ellos saben cuál es el target de clientes que tenés y con esa información sabrán cómo dirigirse a ellos para responder sus preguntas.
• Versatilidad para distintos canales: Los millenials están hiperconectados por diferentes medios de interacción. Lo interesante de ello es que sabrán responder de la manera adecuada por una vía u otra, inclusive, recomiendo que lo tengas en tu mesa de comité para saber si hay que incorporar un nuevo canal, optimizarlo o integrarlo con la estrategia de marketing de tu compañía.
• Generadores de datos: la participación de un millenial en tu empresa o emprendimiento puede ser un potenciador de negocios o de fracasos. Tendrás que estar preparado para recibir un aluvión de datos, irá a la pesca de ellos, y tendrás que encargar a alguien de las conversiones. Nunca lo pongas a vender, sólo aprovecha su capacidad para dar respuestas.
• Protagonistas en lo suyo: cuando un millenial se siente parte de un negocio, de alguna u otra manera, replica ese sentimiento en tus clientes. Darles protagonismo en sus acciones, permitiéndoles trabajar de forma autónoma no sólo genera confianza, sino que además te permite atender otras cuestiones. Para monitoreo de su labor están los reportes.
Por su parte, los clientes ya no somos los mismos que antes, nuestros hábitos de consumo y de comunicación cambiaron, por lo que no es raro que pidamos que la atención se adapte a estos cambios. La impaciencia y la ansiedad cuando queremos comprar un producto o recibir un servicio puede sosegar con una atención amable e inmediata, incluso cuando eso implique esperar.
Es por ello que el recurso tecnológico cada vez más especificado mejora la experiencia tanto para el cliente como para el empresario, haciendo que el eslabón del medio -el millenial- sea fundamental para el engranaje de un negocio.
