Estos sistemas de mensajería han llegado para quedarse y hacer que la comunicación directa con los potenciales clientes resulte en valiosas conversiones. Si todavía no sabes cómo hacer para que tu chatbot te dé buenos resultados, empecemos a evaluar si estás ejerciendo una buena estrategia de contenido.
Facebook Messenger y WhatsApp Business son los dos ejemplos más conocidos para manejar una comunicación directa y espontánea con los clientes. Pero no son los únicos y más aún, no se manejan de la misma forma que lo harías con una conversación personal. Si quieres sacarle el jugo al contacto directo, pero de manera automatizada, sigue estas recomendaciones para romper el hielo y hacer buenos negocios.
¿Qué es lo buscas de un bot para incorporarlo en tu estrategia online? Es llamativo que muchos buscan que se pueda personalizar el estilo o que incorpore emojis o formas descontracturadas de comunicación, pero nadie prioriza lo fundamental de este medio tan importante para el comercio electrónico: la conversación.
El diálogo de venta
Cualquier vendedor de oficio, tradicional, confirma que en la forma de interactuar con el otro aplica la capacidad de seducción en el grado justo como para que ese diálogo se convierta en venta.
Este vendedor es capaz de descubrir y manejar los diferentes tiempos de una conversación animando al receptor para que no se distraiga o llevándolo hasta el mostrador.
Sin embargo, si todo esto ocurre en el plano virtual y quien dialoga, o responde por el producto, es un bot cuyas respuestas están automatizadas. ¿Es posible manejar esos mismos tiempos?
Aquí radica la importancia de incorporar un chatbot a tu estrategia de marketing digital. No descuidar el tiempo de conversación te garantizará que no se pierdan clientes potenciales de forma temporal o continua, además de entusiasmarlos y con ello revalorizar la marca, producto o servicio.
Las 4 claves de la comunicación efectiva
En este sentido es que armamos una guía para que sigas a la hora de construir un diálogo con tus potenciales clientes y encuentres la manera de mantenerlos atentos.
1- Desarrolla una fórmula:
Si eliges poner un chatbot, éste tiene que responder a un objetivo. Suponiendo que sea responder las preguntas de clientas que quieren comprar zapatos en un ecommerce, lo ideal es que antes de generar un diálogo automatizado hagas un esquema de todo lo que la web propone y qué quieres que el usuario haga en la misma. Respóndete:
-Antes de qué podría preguntar un usuario, mejor: qué quiero que haga
-Antes de qué no está claro en mi web, mejor: qué es lo que podría no entender el target de mayor posibilidad de compra
-Antes de qué podría no entender de mis respuestas, mejor: qué puedo aclarar antes de que lo pregunte.
Con esto genera una fórmula de preguntas y respuestas posibles que siempre lleven hacia el mismo lugar.
2- Reconoce los beneficios y los intereses
Dando por sentado que ya conoces al segmento al que apunta tu venta, es el momento de destacar los beneficios de tus productos, marca o servicio y en esa fórmula de preguntas o respuestas, tocará que los destaques de acuerdo a los intereses y las intenciones de compra que tengan tus potenciales clientes.
Por ejemplo: Si las mujeres que compran zapatos en tu ecommerce son mayormente mujeres que trabajan en oficina o poseen cargos jerárquicos, entonces destaca la comodidad de un calzado de lujo. “¿Te ayuda a elegir los zapatos ideales para ir a una reunión?”.
Recuerda que mucha gente recurre al chatbot cuando no logra resolver su compra online o tiene dudas de cómo completar formularios. No coloques respuestas en donde el peso de la responsabilidad recaiga sobre el usuario, lo conveniente es que reconozcas cuando algo no es tan claro y que lo alientes a continuar con su compra pues estarás allí para orientarlo. En definitiva es un mensaje al lado de un conjunto de respuestas posibles.
3- Genera tutoriales fáciles de comprender a los que puedan recurrir en un clic:
Si tu web tiene un mundo de opciones para navegar y cada una puede incurrir en una complicación, es probable que el usuario se pierda y se vaya, o que recurra al chatbot para orientarse. De ser así, hay un 50% de intencionalidad de conversión, ¡es un gran dato! Más que nunca tendrás que acompañarlo en su compra.
Si recurre al chatbot notarás que no se pueden automatizar tantas respuestas como conflictos posibles, entonces un tutorial dinámico podría ayudar. Por ejemplo: “Estoy seguro que este tutorial te ayudará a resolver el problema. Dime si no es así, estaré aquí para ayudarte”.
4- Corregir y resolver:
En esta instancia estás a pocos clics de concretar una conversión. El chatbot asistió al potencial comprador en todo su proceso pero un botón que tocó mal o la ralentización de la lectura de la página podrían provocar inseguridad y desconexión automática. Tu chatbot tiene que ser paciente pero firme al mismo tiempo. Por ejemplo: “¿Estás ahí? Ya casi terminamos. Me quedaré tranquilo si me confirmas que ya no me necesitas. (Botón: SÍ – NO)”.
También puedes darle otras opciones. Por ejemplo: “Esto se está demorando. ¿Puedo ayudarte por teléfono?” Esto es para el caso de que cuentes con una línea de atención al cliente o un call center de apoyo.
Verás que aplicando estas recomendaciones no podrás celebrar cada conversación porque no te dará el tiempo. Incrementarás tus ventas y tu negocio, además de fidelizar a tus clientes optimizando tus procesos gracias a sus propios aportes.
¿Quieres hacerme una pregunta sobre este artículo? ¡Esto sí que no es un bot! Aunque pensándolo bien, sería una buena idea.
