El nuevo consumidor post Covid-19: ¿llegó para quedarse?

Si bien ya existían consumidores digitales, la pandemia ha logrado que hasta la persona más reacia al mundo digital haga sus compras a través de Internet. Dando lugar a un proceso de aprendizaje que conlleva tiempo pero que ha mostrado a muchos las posibilidades infinitas que ofrece el mundo online. La transformación digital comenzó y llegó para quedarse.

La nueva normalidad de la vida post-cuarentena vino acompañada de nuevos hábitos de compra que se hicieron lugar en el mercado cambiando nuestras rutinas y transformando las cosas tal como las conocíamos. En estos tiempos de aislamiento, estuvimos atravesando un periodo de “descontaminación” de consumo. Nos dimos cuenta de que muchas cosas que hacíamos no eran necesarias y que podíamos hacerlas de otra forma más eficiente, conveniente y cómoda, mientras que otras podríamos suprimirlas. 

A medida que los distintos países han ido retomando sus actividades, sin dudas, las compras han comenzado poco a poco a aumentar en las tiendas físicas, aunque no a los niveles anteriores, que sí se reflejan en el aumento a pasos agigantados de los canales online. Sin embargo, la nueva experiencia de compra no es la misma que la que solía ser.  

Con el confinamiento, salir a comprar se ha convertido en todo un tema y ya no es habitual ver los comercios llenos de clientes como antes. Según estimaciones de Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el eCommerce creció localmente entre un 30% y un 40%, durante este período de la cuarentena, y los retailers locales afirman que los pedidos de domicilio de alimentos, productos de limpieza, cuidados personales y farmacia han crecido más del 400%.

A continuación, presentamos algunas características de los consumidores en la “nueva normalidad”:

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1. Nos acostumbraremos a sacar turnos y hacer reservas.

Las experiencias de compra se transformarán por completo. Los negocios minoristas y establecimientos que basan sus negocios en experiencias deberán reinventarse: cines, cafés, restaurantes, etcétera. Habrá ocupación máxima en restaurantes y tiempo límite para permanecer en ellos; el cine deberá reducir su capacidad o buscar alternativas como el autocine; hacer filas para ingresar a los lugares se convertirá en algo cotidiano por lo que permanecerán las reservas y turnos online. 

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2. Iremos muchas menos veces a las tiendas.

Los consumidores solo irán cuando lo necesiten y gastarán menos. Nuestro consumo diario se vio abruptamente ajustado, demostró que se puede vivir de otra forma y que la propuesta de valor de los canales digitales se ha vuelto muy apreciada. Será el turno de los comercios de adaptar sus ventas a nuevos canales y ofrecer nuevos métodos de compra.

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3. Cambiará nuestra forma de viajar.

Esto seguramente siga sucediendo el año próximo, no solo por el cierre de aeropuertos y la incertidumbre a la hora de decidir realizar una reserva sino también porque muchos turistas aún tienen miedo de contagiarse. Los profesionales del turismo deberán encontrar una vuelta de tuerca que le brinde a sus clientes la confianza que necesitan y convencerlos de volver a viajar. .

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4. Haremos menos visitas a lugares con aglomeraciones.

Tal vez esto haga que los centros comerciales sean demasiado grandes para el caudal de clientes que recibirán. El nuevo consumidor será más obsesivo con la limpieza y buscará evitar aglomeraciones por lo que los shoppings deberán planear estrategias que atraigan a las familias y creen una percepción de un ambiente seguro y acogedor. 

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5. Aumentarán los negocios que ofrezcan el servicio de delivery.

Con el crecimiento del ecommerce, cada vez más comercios ofrecerán la posibilidad de comprar online y retirar los productos en la tienda o de recibirlos en el hogar. Evitando que las personas pasen demasiado tiempo en el lugar. 

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6. Priorizaremos los medios de pago digitales o contactless.

La digitalización también implica dejar de realizar pagos en efectivo. Según un estudio de Mastercard en España, por ejemplo, durante el confinamiento, los pagos ‘contactless’ se convirtieron en el método de pago preferido para el 66% de los españoles. Asimismo, un 22% ha dejado de usar dinero en efectivo.

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7. Tendremos una nueva actitud.

Los barbijos y otros accesorios de protección de la salud estarán de moda y cambiarán nuestro look. Acostumbrados a estar en casa, llevaremos los smartphones como una extensión de nuestro cuerpo y activaremos el «Modo Teleconferencias,» evitando todo tipo de reuniones. Sin dudas, el home office será cada vez más cotidiano.

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Un consumidor online

Antes de este contexto, los consumidores tenían preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos. Sin embargo, hoy esa preferencia se convirtió en una necesidad que varía de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnológicas y de conectividad para hacerlo y los medios de pago para concretarlo.

El consumidor post pandemia se dejará llevar sobre todo por la buena relación calidad-precio y las características sostenibles y saludables del producto. Pero, por encima de todo, será un consumidor más digitalizado e informado a la hora de hacer su elección.

Se estima que en tres años el comercio electrónico será un tercio del comercio mundial. En Argentina, por ejemplo, se registró un crecimiento en facturación del 84% en el mes de abril, en comparación con un mes promedio del primer trimestre de 2020. Además, se observó un incremento del 38% en órdenes de compra y de 71% en unidades vendidas. Estas cifras surgen del Estudio de Comercio Electrónico sobre el mes de abril 2020 en Argentina, realizado por Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

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El consumidor post Covid-19 no olvida

Los expertos aún no se aventuran a determinar si los cambios en los hábitos serán una tendencia pasajera o sí han llegado para quedarse. Pero, sin dudas, la pandemia le ha mostrado a muchos sectores que no estaban en internet, la importancia del e-commerce y de tener una estructura desarrollada que lo permita.

Como ya hemos comentado en otras oportunidades, los hábitos de los consumidores han cambiado, pero también lo han hecho las marcas. En medio de esta crisis, los consumidores recordarán a aquellas que hayan realizado importantes donaciones al sistema sanitario, a la sociedad o que hayan contribuido de alguna manera a superar la crisis. En este sentido, también serán  recordados quiénes adoptaron, respetaron y enfatizaron en las buenas prácticas tanto en los locales físicos como con sus empleados para evitar los contagios.

El nuevo consumidor siente incertidumbre ante el futuro. Este es el momento en el que las marcas deben demostrar que los valores que dicen tener son ciertos. Deben centrarse en el largo plazo en lugar de tomar decisiones a corto plazo.