La última caída repentina de la aplicación WhatsApp dejó a millones de usuarios sorprendidos y desconcertados en todo el mundo. De un momento para otro, una de las plataformas de mensajería más utilizadas perdió su operacionalidad, generando un impacto significativo en la comunicación diaria y en la interacción social de las personas.
Esto puede significar solo un percance anecdótico para un usuario pero termina siendo difícil de asimilar para emprendedores o pequeños negocios que basan su comunicación en dicha plataforma de mensajería instantánea. Si bien, las caídas del sistema suelen ser acotadas en el tiempo y tienden a resolverse rápido, la imposibilidad de acceder a datos de un pedido como a los datos personales de un cliente específico, afectan de manera total en el desenvolvimiento habitual de un flujo de compra.
Es importante recordar que al ser parte del mismo conglomerado empresarial, WhatsApp, Facebook e Instagram comparten una infraestructura común, lo que significa que un fallo en uno de estos servicios podría afectar potencialmente a los demás. Esta interconexión puede ser tanto una fortaleza como una vulnerabilidad, ya que, si bien brinda una experiencia integrada a los usuarios, también puede hacer que un problema en una de las aplicaciones se propague y cause un impacto más amplio en el sistema en su conjunto.
Para los emprendedores que basan su canal de compra en WhatsApp y se enfrentan a la situación de una caída del sistema que los deja imposibilitados de contestar a sus clientes, aquí hay algunos consejos para manejar esta circunstancia desafiante:
Ante todo, no perder la calma
Mantén la calma y la paciencia: Durante una caída del sistema, los clientes pueden estar frustrados o ansiosos. Es fundamental mantener la calma y responder a sus inquietudes con paciencia y empatía. Recuerda que la situación es temporal y que estás haciendo todo lo posible para resolverla.
Siempre que sea posible, notifica a tus clientes sobre la situación actual mediante otras redes sociales, correo electrónico o en el caso de que sea una caída parcial, un mensaje de estado en WhatsApp. La transparencia en la comunicación puede ayudar a reducir las inquietudes de tus clientes. Incluso, la comunidad twittera suele ser el punto de encuentro en estas situaciones ¿Que tal sí aprovechas la movida para comunicar este imprevisto desde allí?
Ecommerce o página web
Quizás, deberías pensar que puede que sea el momento de utilizar otros canales de ventas: Quizás sea el momento de subir de nivel y basar tu negocio principalmente en un ecommerce o un sitio web.
Mientras que WhatsApp puede ser una herramienta útil para vender, una página web o un eCommerce proporcionan una presencia en línea más completa y profesional, junto con ventajas en términos de alcance, facilidad de compra, marketing y análisis. Combinar ambas estrategias puede ser una forma eficaz de maximizar el potencial de tu negocio y mejorar la experiencia del cliente.
💡Datazo: No te pierdas un webinar gratuito de Talleres Don Web acerca de cómo maximizar tu presencia en línea con un blog efectivo con WordPress.
Contar con un plan B
Establece canales de contacto alternativos: Asegúrate de que los clientes puedan comunicarse contigo a través de otros medios, como correo electrónico, redes sociales o un número de teléfono alternativo. Proporcionar un número de teléfono dedicado para casos urgentes permitirá a los clientes comunicarse directamente contigo en situaciones en las que otros canales puedan estar inaccesibles. De esta manera, mantendrás una conexión cercana con tus clientes y les brindarán una solución rápida y efectiva en momentos críticos.
La diversificación de los canales de contacto no solo garantiza la continuidad de la comunicación durante las posibles caídas de WhatsApp, sino que también demuestra un enfoque proactivo hacia la atención al cliente y fortalece la confianza en tu negocio. De esta manera, si WhatsApp se cae nuevamente en el futuro, tus clientes sabrán cómo contactarte. Por otro lado, Telegram suele ser una aplicación con la que cada vez más usuarios cuentan como alternativa a WhatsApp, lo que lo convierte en una posibilidad hasta que se restablezca el sistema.
La magia de los e-mails transaccionales
Ante la eventualidad de una caída del sistema de WhatsApp, los envíos de correos electrónicos transaccionales se posicionan como una alternativa confiable y efectiva para mantener la comunicación con los clientes. Estos emails automatizados son especialmente útiles para notificar sobre el estado de pedidos, confirmaciones de compra, actualizaciones de envíos y otros detalles importantes relacionados con las transacciones comerciales.
Al contar con una plataforma de envío de correos transaccionales, los emprendedores pueden asegurarse de que los mensajes lleguen a sus destinatarios, incluso cuando WhatsApp esté inoperativo. Además, los correos electrónicos proporcionan un espacio más amplio para incluir información detallada y elementos visuales.
Las plataformas de envío de correos transaccionales suelen ofrecer herramientas de rastreo y métricas que permiten evaluar la efectividad de los mensajes, conocer las tasas de apertura y clics, y obtener una visión más detallada del comportamiento de los clientes. Esto posibilita la mejora constante de la comunicación y la personalización de los mensajes para cada usuario. Además, los correos electrónicos transaccionales son una excelente manera de fomentar la fidelización, ya que brindan una experiencia de compra más completa y profesional, reforzando así la confianza en el negocio. Estas plataformas cuentan con la facilidad de integrarse a un e-commerce o páginas web convencionales.
Aprende de la experiencia
Después de que se resuelva la caída del sistema, llega el momento de retomar con el flujo habitual de tu negocio, por lo que deberás tener el foco en comenzar a preparar o despachar los pedidos que se hayan registrado, como así también contestar a las consultas de los usuarios. Luego será el momento de analizar lo sucedido y buscar formas de mejorar la resiliencia de tu canal de compra en WhatsApp. Muchos emprendedores reconocen que es una situación que se pueda reiterar en el futuro, por lo que han comenzado a planificar cuales son las acciones a llevar a cabo, elevando el nivel de profesionalismo en sus negocios.
Recuerda que las caídas del sistema son eventos impredecibles y pueden ocurrir incluso en las plataformas tecnológicas más grandes. La clave está en cómo manejas la situación y cómo te comunicas con tus clientes durante estos momentos difíciles. La forma en que afrontas y comunicas estos imprevistos del sistema puede tener un impacto significativo en la percepción de tu negocio por parte de los clientes.
La transparencia, la preparación y la capacidad para adaptarse son aspectos clave para mantener la confianza y lealtad del cliente, incluso en los momentos más difíciles. Aprovecha estas oportunidades para demostrar tu compromiso con la excelencia en el servicio y fortalecer la relación con tu audiencia, construyendo así una base sólida para el éxito a largo plazo.
