UX: ¿Qué es y por qué es indispensable que lo conozcas?

El diseño UX o centrado en la satisfacción del usuario se encuentra en la actualidad en el centro de todas las miradas, despertando así opiniones encontradas, subjetividades y un área de la informática muy ligada con la psicología cognitiva y las emociones. En DattaMagazine ahondamos en la experiencia del usuario desde sus aspectos más simples hasta sus misterios más excitantes.

Antes de comenzar a tratar el tema de la experiencia centrada en el usuario, es necesario realizar una pequeña pincelada de los conceptos básicos para poder responder con certidumbre a los siguientes interrogantes.

¿Qué es UX? ¿Qué aspectos importantes debo tener en cuenta en el 2014?

Con respecto a la definición propiamente dicha de la sigla UX, podríamos sintetizarla como la interacción de una persona o usuario con un entorno digital o dispositivo tecnológico.

De esta interacción dependerá el grado de satisfacción del individuo sobre un producto o servicio determinado, y por consecuente el éxito o fracaso del mismo.

Por lo tanto, para poder generar una experiencia de usuario gratificante, es de suma importancia tener en cuenta el correcto balance de todos los factores netamente técnicos y de interacción, como software, diseño gráfico, hardware, contenidos relevantes, usabilidad, accesibilidad, etc., como así también los elementos psicológicos que determinan el complejo entramado de las emociones y estados de ánimo del ser humano.

A fin de cuentas, esta percepción de un individuo con su entorno virtual es lo que direccionará sus decisiones con respecto a la interfaz en la que está operando, y en última medida su opinión sobre la marca o empresa que lo ha desarrollado.

Este último aspecto referente a la vida psíquica emocional es muy importante para tener una visión clara con respecto al UX, ya que si consideramos al humano unidireccionalmente (es decir en su racionalidad) y apartamos de vista sus sentimientos, se perdería la posibilidad de tener en cuenta al sujeto en su completitud: es decir razón y emoción.

¿Qué perfil se requiere para ser un especialista en UX?

¡Diferenciar un experto UX de uno novato o inexperimentado no es un tema menor! Podemos ver lo que ocurre con Dilbert en esta historieta.

[alert style=»2″]En nuestro tradicional español el diálogo diría más o menos así:

-Hemos entrevistado a cientos de usuarios y convertido todas sus sugerencias en características.

-Como resultado, todos los usuarios con los que hemos dialogado eran unos idiotas y sus tontas sugerencias arruinaron nuestro producto.

-En retrospectiva, probablemente deberíamos haber hablado con personas que trabajen fuera de este edificio.[/alert]

La consultora Nielsen Norman Group, especialista en interfaces y experiencias de usuario, realizó en el 2013 una encuesta a 963 especialistas en UX buscando obtener patrones de personalidad y experiencia requeridas para el rol, que sean de utilidad tanto para quienes precisen contratar especialistas en la materia, como para quienes estén interesados en desarrollar su plan de carrera.

De allí se verificó que, por un lado, hay características innatas que son sumamente valiosas para el rol. Las más valoradas: curiosidad, percepción, empatía y alegría de aprender cosas nuevas.

También hay cualidades adquiridas que son muy respetadas, entre ellas:

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  • Ser un Comunicador o comunicadora efectivo
  • Solucionador de problemas
  • Ser críticos del diseño
  • Habilidad de persuadir a otros en cooperar en la resolución de problemas

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Con respecto a cuestiones más técnicas, aun más que los saberes de programación se destaca del estudio la importancia de contar de Habilidades de HTML / CSS, y conocimientos de Administración de Proyectos.

Los profesionales de UX que participaron en general contaban con un Título Universitario (college degrees), y se verificó que tener un master es valorado para este campo de estudio.

Pero más allá de la educación recibida, se comprobó que para los encuestados la experiencia de vida y de trabajo es fundamental en esta tarea.

Caso Práctico: Ericsson

Para poder analizar más cabalmente la importancia de incorporar técnicas UX en los procesos de diseño tomaremos en cuenta un ejemplo concreto de una empresa real, reconocida y prestigiosa.

La compañía sueca, que se dedica a ofrecer equipos y soluciones de telecomunicaciones, es una de las corporaciones que tiene a UX como un componente clave en su visión y ejecución.

En propias palabras de la empresa: “Ericsson está pasando de ser impulsado por la tecnología para ser impulsado por necesidades y experiencias. Este cambio se ha manifestado en el desarrollo de un enfoque de diseño que se acerca al usuario, vale decir a una experiencia de usuario (UX).”

Como otros gurúes de este paradigma, Ericsson reconoce que UX es un complejo campo que requiere saberes de diversas disciplinas, como tecnología, psicología, arte y negocios.

¿Cuales son los atributos o aspectos que tienen en cuenta al hablar de UX?

Han definido que son: Utilidad, usabilidad, eficiencia, privacidad, seguridad, estética, confiabilidad, carga (charging), jugabilidad y costos.

Su estrategia es sintetizada por los conceptos: Utilidad + Usabilidad + Consistencia.

Esto es: Diseñar lo que los usuarios requieren, que sea eficiente, placentero y a su vez simple de utilizar, de aprender y de recordar. Sumado a las características anteriores el diseño tiene que ser coherente con todo el resto de los productos de la empresa.

Ericsson implementa entrevistas individuales, utilizando una metodología llamada UCD (user centered design) que cuenta con 4 fases que se van repitiendo en un proceso flexible e iterativo.

Método UCD o de las “4D”

Descubrimiento: Relevamiento de los deseos o necesidades del usuario
Definición: Delimitar y documentar las conclusiones parciales
Desarrollo: Construcción y arquitectura del diseño
Delivery: Entrega en sí misma

Dentro de la metodología de acción de la compañía se realizan evaluaciones SUS y NPS.

¿Qué es SUS?
SUS (System Usability Scale) es una forma simple de medir y cuantificar la experiencia subjetiva del usuario respecto a un sistema. Para combinar el resultado final de usabilidad, se deben aplicar fórmulas que obtienen un índice SUS final entre 0 y 100.

Las preguntas que se llevan a cabo son contestadas en un puntaje entre 1 y 5, y son del estilo: “¿Creo que utilizaré este sistema frecuentemente?”, “¿Encontré que las funciones de este sistema están bien integradas?”, “Debo aprender muchas cosas antes de utilizarlo”.

¿Qué es NPS?
NPS es otro indicador, también con un valor final entre 1 y 100, que mide la lealtad de un cliente hacia una marca comercial. Se lleva adelante dividiendo a los encuestadores en promotores, pasivos o detractores de la misma.

Este indicador es extremadamente sencillo de obtener, de interpretar y explicar.

Se basa en tan solo una simple pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende este producto o servicio?».

La escala utilizada es contestando de 1 a 10 y teniendo como valor de referencia 1 para «nunca recomendaría este producto» y 10 que sería «siempre lo haría».

Habiendo hecho definiciones llanas y sencillas sobre UX, y luego analizado un caso concreto, es momento de pasar directamente a cuáles son los ítems más relevantes del 2014 enfocados en diseño de sitios web o landing pages.

Tendencias UX 2014

Responsive Design: El diseño responsivo a lo largo del 2013 se ha consolidado como una premisa sólida a la hora de diagramar una página web, debido al crecimiento constante del acceso a Internet a través de diferentes dispositivos móviles. Para este 2014 la fragmentación de los equipos y pantallas seguirá siendo sostenida, por lo que contar con un diseño adaptativo a cualquier tamaño es una forma eficaz de generar confianza en una marca y una satisfacción del navegante.

Web minimalista: Los sitios web despojados de elementos rimbombantes e imágenes que se mueven de aquí para allá son los que atraerán la mayor cantidad de críticas positivas. Es por ello que las web de una sola página con scroll descendente con colores saturados y fuentes o tipografías acordes son las más recomendables para garantizar una buena experiencia del usuario.

Medición de resultados: Es muy importante colaborar con el departamento de marketing incluyendo herramientas que permitan elaborar y analizar métricas como Google Analytics con el fin de evaluar el ROI (retorno de la inversión) entre otros importantes aspectos. Te puede interesar: métricas de email marketing.

Responsive Icons: Los iconos responsivos son aquellos que se muestran de diferentes tamaños dependiendo de las pulgadas de la pantalla de cada usuario.

Cómoda navegabilidad: Un factor clave a la hora de otorgarle a la audiencia una experiencia positiva es crear entornos fáciles e intuitivos con botones claros y llamados a la acción concretos.

Contenido relevante: Como se decía anteriormente, los elementos técnicos no son los únicos que juegan un rol crucial, sino que los emocionales pueden influir de igual o mayor manera. Por ello, cree contenido interesante en donde el lector se sienta tenido en cuenta. Aporte valor con información pertinente y útil.

Si bien no se puede prever las emociones con las que una persona determinada comenzó a navegar una página web, sí es posible dotar al sitio de todos los elementos necesarios para generar sensaciones positivas ligadas a la confianza de la marca, o atracción por sus servicios o productos.

«Debes comenzar con la experiencia del cliente y luego trabajar sobre la tecnología. No al revés.»Steve Jobs